在和睦家就诊,我们便是您的家人

当一个人生病了并需要紧急医疗时,身边没有家人或朋友,一切将变得更具挑战性:沟通、理解医疗问题和重要决策都会成为难题。最重要的是,生病时的孤独感比生病本身更让人难受,这可能会增加焦虑并导致难以控制压力。

生病时没有人愿意独处,这就是为什么医院的客户服务部如此重要,以及为什么成为这个团队的一员对我们意义特殊。作为北京和睦家医院客户服务部的成员,我们真正关心每位患者,并且为患者创造一个支持性的环境。

我们帮助过各种不同情境中的没有家人或朋友在身边的患者,成为他们的临时家人代言人情感支持

不仅如此,客户服务部的成员来自多个不同国家,能够每周7天、每天24小时提供日语、韩语、俄语、法语、德语、西班牙语、阿拉伯语、波斯语及葡萄牙语的口译。

作为连接患者与医务人员之间的桥梁,客户服务部不仅提供语言上的支持,还在方方面面给予患者关爱与温暖。下面请容我分享一些发生在我们的成员与患者之间的动人故事。

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北京时间凌晨两点,已经熟睡的医院客户服务部的日语翻译被一阵急促的工作手机铃声吵醒。揉开惺忪的睡眼,看到新的工作任务已经发来:流感突发时节,一位急症的日本患者夜间需要紧急医疗支持。日语翻译冲进冬日零下十度的寒风里,以最快的速度赶到医院为患者提供翻译服务,以确保患者与医生之间的沟通是清晰和准确的。

我们都知道,在这些危急的情况下,良好的沟通是关乎生死的关键因素。正因如此,客服部的翻译人员非常严谨地对待他们的工作。也许你会说:这就是他们的工作,并且他们也会得到报酬,没什么值得大惊小怪的。但从事过这份职业的人都知道,能够接受并承担这种责任的人不同寻常,他们需要有非凡的同理心和积极的态度。

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这一次,我们的客服人员扮演了患者临时家属的角色。一位到首尔出差,乘飞机返回伦敦途中突发心肌梗塞的外籍患者,被安排临时入境中国,并被送至北京和睦家医院进行抢救。医院对患者的抢救和治疗十分成功。作为第一次来到中国的客人,在满意治疗成果的同时,对客户服务团队也是赞不绝口。

在患者住院期间,我们与患者的沟通和陪伴,让这位身在陌生他国、身边没有亲友陪伴的外籍患者感受到了如亲友般的关爱。出院前患者还在我们的陪同下走上了北京的街头,深入感受了这次非凡的中国之旅。一次次的帮助和无微不至的关怀,让患者感受到了家的温暖。患者快要离开中国时还依依不舍,对下一次来中国充满了期待。

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由于紧急医疗问题,一位患者的飞机改变航向,降落北京,和他的妻子来到我们的急诊。在此之前,他们没有想到会来到中国。他们的衣服不够保暖,身上没有人民币,甚至不知道当晚在哪里过夜。客户服务部的成员帮助这对夫妇联系了他们的大使馆和家人,帮助他们预订好了急诊出院后的酒店房间,提供了货币兑换的支持,并迅速购买好了保暖外套给这对夫妇。

当患者寒冷而栗的时候,我们的客户服务团队就像一条温暖的毯子,一直在给患者源源不断地提供关怀、支持和积极的鼓励

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一对老年的外籍夫妇因丈夫患病来到北京和睦家医院。妻子很焦虑,她告诉了客服人员关于他们的故事。她说这是她的第二次婚姻。她的第一任丈夫去世了,没有孩子,她的现任丈夫就是她在这个世界上的一切。她感到快要被保险公司的官僚作风拖垮了,一直没有安排好他们回国的事宜。客户服务部积极协助患者的妻子以减少她的顾虑,并通过一步步与保险公司、航空公司和机场的沟通与协调,确保他们顺利归国回家

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值得一提的是,我们还有来自世界各地的可以讲三、四种语言的优秀医生。他们有时会协助客户服务部为一些有特殊语种需求的患者提供翻译服务,我们非常感激有他们的帮助。

一次,有一名瑞典患者在北京机场生病了。他的妻子当时在瑞典。尽管患者可以讲一些英语,但并不是所有的医疗信息都能够表达清楚。孤身一人身处异乡,他感到非常孤独、焦虑和恐惧。根据我们的团队在照顾远离家人的外国患者方面的20年的经验,很明显患者与一位瑞典同胞讲母语会对他有益。

虽然这不是一位骨科的患者,但客户服务部在与我们的一位瑞典籍骨科医生交流之后,他很乐意提供支持并花时间给患者提供建议和安慰。就这样,患者的焦虑减少了很多,恐惧让位,恢复得更快了。患者在与自己的同胞交谈后,对医院的医疗服务也更加信任了

这样的故事,在北京和睦家医院每天都会上演。能够为我们的患者带来安慰,减少他们的焦虑,并以我们的同理心、文化敏感和我们所能做到的一切方式支持他们,这让我们感到很自豪。每一位来到北京和睦家医院就医的患者,都会得到及时、准确、有效的治疗。同样重要的是,他们也将体验到由客户服务部所提供的热情、友好和高质量的服务!

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