和睦家:如何营造以患者为中心的文化?

和睦家,中国第一家民营医疗机构。自1997年开业以来,目前在中国已经有6家医院,分别位于上海、天津、青岛,以及北京,另外各地还设有多个卫星诊所,肿瘤治疗中心等。和睦家秉承“国际标准,卓越医疗”和“处处以人为本,睦邻社区家庭”的医疗理念,从医院的设计和建设开始,就处处营造“以患者为中心”的医院文化。

5月18号晚,健康界尚医图书邀请北京和睦家卫星诊所和家庭医疗总经理杨杰女士在“悦读达人群”做专题分享。杨杰1997年和睦家医院开业即加入和睦家团队,从刚入职时一个临床的护理人员,到如今的医院管理运营者,她在分享课中与大家分享了她在和睦家工作20年以来,对于如何理解和营造客户体验的相关实践经验和心得感悟。

患者中心的“及格线”

医疗技术是医疗质量的保证,直接关系到医院是否可以达到患者中心的“及格线”。医疗技术也是保证患者体验服务的基石。离开医疗质量和安全的服务不可能提供好的患者体验。客户来到医疗机构首先是寻求医疗方面的救助,希望医疗人员能够以最佳的方法来解除他们的病痛。

但是医疗服务的完成需要一个团队,而非仅倚赖医护人员。医疗技术、医护工作者的能力,医疗服务的可靠性,以及各部门之间的协调沟通能力,决定了医院的医疗服务质量。医疗服务的可靠性就是通过各个部门之间的协调和沟通来体现。如果部门之间没有好的协调,相互推诿,患者就不能感受到有效率的服务工作。而如果医院的部门之间如果没有做好协调,那整个医疗服务的体验过程就会有缺失。

另外,质量与安全要深入到医院每个员工的血液,让患者能够在家庭般温馨、熟识、安全的就诊环境里,为患者提供有安全保障的医疗服务,避免对患者造成不必要的伤害。

追求卓越的客户体验

卓越的客户体验是和睦家追求的目标,如何能够将这种理想和目标付诸实践?就需要整个医院全体人员从上到下齐心协力的努力去营造这样的氛围。

什么是客户体验?这是一个过程,是患者在医疗机构接受的每一个环节的服务,从前台接待人员开始,包括服务人员的话语、话术,以及表情等,都能够给患者带来不一样的服务感受和体验。服务是全方位的,不只停留于治疗阶段,而是整个就诊过程中的点点滴滴。

和睦家把他们的患者称为客户。没有人喜欢被称作“病人”,然而每个人都会生病,生病只是临时症状而已。当客户生病的时候,他们希望享受到什么样的服务?要回答这个问题,就需要医疗服务者站在客户的角度倾听他们的声音,站在他们的角度去思考,以同情心和同理心去尊重他们的每一份感受,然后通过医院全员高度敬业的精神,去实现好的客户体验。“全员”代表医院所有的工作者,包括医生、护士,以及所有的支持部门,包括医院的保洁、保安和后勤人员等,“全员”共同去保证一个站在客户角出发的高质量服务。

客户服务部的重要性

杨杰说:“我们需要去理解客户。当他生病的时候,带着身体的疼痛,带着对医学知识的不确定性、不了解而来,他内心恐惧且焦虑,其实患者在就医过程中的很多的表现都是源于这种焦虑。我们要理解患者的这些情绪不是针对我们的。我们需要更多地去体会他,去安抚他,最终寻求一种解决方案。”

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